Az aki nagy gondossággal jár el a problémák valós igények feltárásában, a megoldás kidolgozásában, alternatíva bemutatásában és a kivitelezésben, az rendszeres jó teljesítéssel ügyfeleket szerez, tart meg.
Ügyfél piacra lépése, fókuszunkba kerülése:
Valamilyen változás következik be az ügyél eddigi életében.
A változás ügyfélre gyakorolt hatása kedvezőtlen.
Ez az egyensúlyvesztés, egyre kellemetlenné válik számára.
A kellemetlenség egy megoldandó problémává válik.
A probléma feszítő ereje megoldást követel.
A probléma megoldására az ügyél igényt, szükséglelet fogalmaz meg.
(ez nem biztos, hogy minden esetben pontos, …)
Az igénye megoldására lehetőséget, alternatívákat keres.
Elkezdi keresni a lehetőséget, amely kielégíti igényét.
A fellelt megoldási alternatívák közül kiválasztja a legmegfelelőbbet.
Elindul az igényelt megoldási folyamat.
Az igény kielégítésre kerül, a kellemetlenség megszűnik (nem biztos, lehet, hogy egy másik probléma kerül a felszínre, ..)
Visszaáll egy másik egyensúlyi helyzetbe az ügyfél.
Megoldódik a probléma (nincs feszültség a jelen helyzet és elfogadható helyzet között).
Összefüggések, amelyekre fel kell készülni:
– Igény és probléma hibás kapcsolatban áll:
Az ügyfél igényt vissza kell vezetni a problémához, mert nem biztos, hogy az ügyfél jól és teljes körűen fogalmazta meg számunkra és az igényt és így kielégítése nem oldja meg a problémáját.
(csalódott lesz bennünk bármilyen kiváló megoldást adtunk az ő általa megfogalmazott igényre)
Az ilyen igény, probléma kiinduló visszaellenőrzésnél kiderülhet jó és rossz összefüggés is, de mindenképpen az ügyfél tegye meg a pontosított döntést, hogy mi az igénye,
amely megoldására megbízz bennünket.
Megoldás elkezdése előtt alaposan térképezzük fel az összes lehetőséget, alternatívákat,
hogy a legjobb általunk nyújtható megoldást szolgáltassuk.
– Jó kommunikáció fontossága :
(az ügyfél nem biztos, hogy szakember, lehet laikusan gondolkozva máshogy,
egyszerűbben képzeli a megoldást)
A felkészültségünk, tudásunk, szakértelmünk, referenciáink mellet, nagyon fontos az ügyféllel történő jó kommunikáció.
Ügyfél kommunikációnál mindig az egyszerűségre és közérthetőségre kell törekedni.
A szakmai specifikumokba csak olyan mértékbe szabad menni, amit még az ügyfél megért és feltétlenül fontos hogy tudjon róla döntésében fel tudja használni.
El kell ismételni, hogy az igényét hogyan fogjuk kielégíteni.
Megoldási folyamat felvázolása és megerősítés kérés az ügyféltől, hogy ő is így gondolja.
Pontosító kérdések feltétele és megválaszolása nagyon fontos lehet.
Nem megfelelő kommunikációval az ügyfél úgy érzi, hogy nem ő hozza meg a döntést
és mi csak felesleges költségekbe kergetjük csekély igénye megoldása során.
Bizonyos esetekben előfordulhat, hogy az ügyfél elbagatellizálja,
vagy felnagyítja, sok-sok részlettel kiszínezi a igényét saját meggyőződése szerint.
Az ilyen képlékenyé váló igény halmazt újra zárt kezelhető mederbe kell terelni.
Előnyös ilyenkor kiemelni, probléma-igény összefüggéseket és jelezni,
hogy az adott problémára – ami adott esetben az övé – milyen megoldásokat tudunk adni.
Össze kell foglalnunk megoldási alternatívánk milyen viszonyban állnak
az általa megfogalmazott igénnyel.
A megoldás kiválasztására a döntését, minden eszközzel, információval támogatnunk kell.
– Felkészültségünk ne csak szakmai legyen:
Globális rálátás miatt, jól kell ismernünk az adott iparágat, az ágazatot, a célpiacot
és azon belül azokat a problémákat, amelyek igényeket generálnak, generálhatnak.
– Szolgáltatás utógondozásának fontossága:
Aktivitások a passzivitás helyett kihasználjuk, hogy minden terméknek szolgáltatásnak és terméknek van ‘kihordási’ ideje.
(amikortól a megújítás szóba kerülhet).
Garancia vállalással munkánk minőségének hangsúlyozását is automatikusan elvégezhetjük.
Ezeket tényezőket előnyösen kihasználhatjuk saját ügyfélkörünk,
célirányos ciklikus, udvarias megkérdezésével, elő ajánlatok tételével.
– A kapcsolt szolgáltatások előnyének kiaknázása
Ha van ilyen lehetőség akkor mindenképpen éljünk vele.
Második és további szolgáltatásunk automatikus referenciával rendelkezik a legelő által.
– Folyamatban gondolkozás a szolgáltatásnyújtás során
Elemi tevékenységekre bontás be és kilépő pontokkal (ember, idő, anyag, feltétel, kimenet)
Elágazási, belépési, kilépési, mérési pontok, feltételek, minőség ellenőrzés
Belső kommunikáció, dokumentáltság, feltételek, eredmények, hatások, motivációk, ..
visszakereshető, elemezhető, javítási lehetőségek keresése
Reklamáció kezelés, garancia követés, búnusz kezelés
Folyamat javítás, minősítő és engedélyezési rendszerek
Ütemezők, automatizmusok, visszacsatolások, értékelők
– A szolgáltatásunk nyilvános definíciói közzététele (minél szélesebb körben)
Milyen problémákat tudunk megoldani?
Hogyan oldjuk meg a problémákat? (technikák, technológiák, szakemberek, standardok)
Mitől jobb a megoldásunk másokénál? (gyors, minősített, garancia, standardok, automatizmusok, optimalizált lépések, ..)
Felmerülő igény fajtái velünk szemben? (meglévő, felismert, teremtett, …)
Milyen referenciákkal rendelkezünk? (nyilvános megoldások bemutatása)
Milyen a probléma megoldási folyamatunk? (azonosítás, felmérés, ajánlattétel, felvonulás, probléma megoldás, levonulás, …)